REPUTASI DIGITAL DALAM INDUSTRI HOTEL: KETIKA REVIEW MENGALAHKAN IKLAN

Penulis :

Heru Suheryadi
Launa Syahla Tsabita
Alif Putra Yuniawan
Alyani Putri Nadhilah
Salsha Hafidzah Zalianty
Nicko Gana Saputra
Dini Murniaty

ISBN : –

Jumlah Hlm : xii + 211
Ukuran : 15 x23 Unesco
Kertas : Bookpaper
Tahun Terbit : 2026
Editor : –

SINOPSIS

Buku Reputasi Digital dalam Industri Hotel: Ketika Review Mengalahkan Iklan membahas peran reputasi digital sebagai faktor utama dalam pembentukan kepercayaan dan keputusan menginap tamu hotel. Buku ini mengkaji bagaimana algoritma, ulasan daring, visual, dan influencer membentuk persepsi publik yang sering kali lebih berpengaruh dibandingkan iklan konvensional. Pembahasan mencakup dinamika pengalaman dan persepsi layanan, isu sensitif bagi tamu, pengelolaan kritik dan ulasan negatif, serta ancaman ulasan palsu dan krisis reputasi akibat viralitas konten. Selain itu, buku ini mengulas pemanfaatan analisis data reputasi untuk membaca emosi dan tren sentimen tamu. Disusun secara akademik dan aplikatif, buku ini ditujukan bagi akademisi, mahasiswa, dan praktisi perhotelan sebagai referensi pengelolaan reputasi digital hotel secara strategis.

Daftar Isi
DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………………………vii
BAB 1 Keputusan Menginap dimulai dari Layar Smartphone ……….. 1
1.1. Pergeseran Titik Awal Keputusan Menginap …………………. 1
1.2. Smartphone Sebagai Ruang Evaluasi, Bukan Sekedar
Alat …………………………………………………………………………………………….. 2
1.3. Review sebagai Konten yang Paling dipercaya………………. 2
1.4. Mekanisme Psikologis di Balik Membaca Review …………. 3
1.5. Algoritma sebagai Kurator Pengalaman Awal ……………….. 3
BAB 2 Algoritma Menentukan Nasib Hotel ………………………………………… 5
2.1. Ketika Hotel Dinilai oleh Mesin, Bukan Manusia …………… 5
2.2. Algoritma sebagai Penjaga Gerbang Visibilitas Hotel …… 9
2.3. Review Online sebagai Penentu Kepercayaan …………….. 12
2.4. Ketika Algoritma Lebih Percaya Tamu daripada Iklan 15
2.5. Dampak Jangka Panjang terhadap Reputasi Hotel……… 18
2.6. Ketika algoritma membentuk persepsi sebelum tamu
datang …………………………………………………………………………………….. 21
BAB 3 REVIEW LEBIH TAJAM DARI INSPEKSI ………………………………. 24
3.1. Ulasan digital Sebagai Modal Simbolik : Konstruksi
Kepercayaan dan Reputasi di Industri Perhotelan era
Digital ……………………………………………………………………………………… 24
3.2. Konsep Reputasi Digital dalam Perspektif Teoretis …… 28
3.3. Karakteristik Industri Perhotelan sebagai Jasa Berisiko
Tinggi………………………………………………………………………………………. 32
3.4. Ekosistem Platform Review Hotel…………………………………… 35
3.5. Review sebagai Bentuk Kekuasaan Konsumen …………… 38
BAB 4 TOPIK YANG PALING SENSITIF BAGI TAMU ………………………. 41
4.1. Review Online vs Inspeksi Formal Hotel ………………………. 41
4.2. Dimensi Sensitif dalam Pengalaman Menginap …………… 44
4.3. Psikologi Konsumen dalam Membaca Review Hotel …. 48
4.4. Review sebagai Narasi Sosial……………………………………………. 51
4.5. Dampak Review Sensitif terhadap Manajemen Hotel .. 55
BAB 5 5 STAR EXPERIENCE VS 5 STAR PERCEPTION ………………….. 59
5.1. Pengertian 5-Star Experience dan 5-Star Perception … 59
5.2. Faktor Utama Pembentuk Pengalaman Tamu……………… 60
5.3. Persepsi Hotel Dalam Reputasi Digital ………………………….. 62
5.4. Relevansi Experience Dan Perception Dalam Reputasi
Hotel………………………………………………………………………………………… 64
5.5. Upaya Hotel dalam Menjaga Konsistensi Pengalaman
dan Persepsi………………………………………………………………………….. 66
5.6. Sumber Nilai yang Berbeda ………………………………………………. 68
5.7. Kesenjangan antara Delivery dan Reception ……………….. 70
5.8. Peran Konteks dan Perbandingan…………………………………… 72
5.9. Keberlanjutan Memori vs. Realitas Sesaat ……………………. 73
5.10. Vulnerability terhadap Gangguan (Disruption)………….. 74
BAB 6 MENGUBAH TAMU PUAS MENJADI DUTA REPUTASI …….. 77
6.1. Pengertian Duta Reputasi Hotel ………………………………………. 77
6.2. Peran Tamu dalam Pembentukan Reputasi Digital ……. 79
6.3. Strategi Hotel Mendorong Review dan Cerita Positif … 80
6.4. Manfaat Duta Reputasi bagi Hotel…………………………………… 82
6.5. Transisi dari Receiver ke Co-Creator……………………………… 84
6.6. Membangun Ikatan Emosional yang Melampaui
Transaksi ……………………………………………………………………………….. 85
6.7. Memberdayakan Tamu dengan Alat dan Platform yang
Tepat ……………………………………………………………………………………….. 87
6.8. Memanfaatkan Prinsip Reciprocity dan Social Proof…. 88
6.9. Mengelola Titik Kontak Pasca-Check-Out Secara
Strategis …………………………………………………………………………………. 89
6.10. Mengembangkan Sistem Pengakuan dan Komunitas
Eksklusif …………………………………………………………………………………. 91
BAB 7 HANDLING REVIEW KRITIK TERUKUR ……………………………….. 93
7.1. Kritik Sebagai Konsekuensi dari Keberanian Untuk
Bertindak ……………………………………………………………………………….. 93
7.2. Dinamika Emosi Yang Menyertai Review Dan
Penilaian ………………………………………………………………………………… 95
7.3. Menyaring Kritik Secara Sadar Dan Proporsional………. 98
7.4. Mengubah Kritik Menjadi Proses Evaluasi
Berkelanjutan ………………………………………………………………………100
7.5. Refleksi Diri Sebagai Fondasi Review yang Dewasa …103
7.6. Menumbuhkan Sikap Terbuka dalam Menghadapi
Penilaian ……………………………………………………………………………….105
BAB 8 FAKE REVIEW SEBAGAI SENJATA TAK TERLIHAT DALAM
PERSAINGAN HOTEL ……………………………………………………………………………108
8.1. Fenomena Fake Review dalam Industri Perhotelan …108
8.2. Fake Review sebagai Strategi Persaingan Tidak ………………
Sehat ………………………………………………………………………………………112
8.3. Analisis Etika dan Regulasi Fake Review ……………………..115
8.4. Dampak Fake Review terhadap Kepercayaan Publik .119
8.5. Strategi Hotel Menghadapi Era Manipulasi Review ….121
BAB 9 Review Analytics Membaca Emosi dan Trend Sentimen ..125
9.1. Konsep Dasar Emosi dan Sentimen ……………………………….125
9.2. Perkembangan Analytics dalam Membaca Emosi ……..127
9.3. Teknik Populer Analisis Sentimen …………………………………129
9.4. Peran Media Sosial dalam Pembentukan Emosi ………………
Publik …………………………………………………………………………………….131
9.5. Tantangan Membaca Emosi Digital ……………………………….132
9.6. Isu Etika dan Bias dalam Anlytics Emosi ……………………..135
9.7. Arah Masa Depan Anakytics Emosi dan Sentimen …….138
BAB 10 VISUAL MATTERS FOTO DAN VIDEO SEBAGAI BUKTI
SOSIAL ………………………………………………………………………………………………………140
10.1. Dunia Yang Menilai Dari Visual ………………………………….140
10.2. Pergeseran Cara Tamu Memilih Hotel …………………141
10.3. Foto Hotel: Antara Janji dan Kenyataan …………………..141
10.4. Video dari Sudut Pandang Tamu: Cerita yang
Bergerak …………………………………………………………………………..142
10.5. Video Room Tour dan Rasa “Pernah Datang” ………..142
10.6. Visual dari Tamu sebagai Bukti Sosial ……………………..143
10.7. Ketika Visual Negatif Menjadi Masalah Serius ……….144
10.8. Efek Viral yang Sulit Dikendalikan ……………………………144
10.9. Perbandingan Visual Hotel dan Visual Tamu …………145
10.10. Visual sebagai Cermin Kualitas Layanan …………………145
10.11. Peran Manajemen Hotel dalam Mengelola Visual
Digital………………………………………………………………………………..145
10.12. Belajar dari Kesalahan Visual …………………………………….146
10.13. Visual sebagai Bahasa Kejujuran Hotel ……………………146
10.14. Dampak Jangka Panjang Visual terhadap Reputasi147
10.15. Konsistensi Antara Visual dan Pengalaman Nyata .147
10.16. Visual Sebagai Investasi Jangka Panjang …………………148
10.17. Visual sebagai Investasi Reputasi ……………………………..148
10.18. Refleksi Penutup ……………………………………………………………149
BAB 11 INFLUENCER DAN MICRO CREATOR ………………………………..150
11.1. Perubahan Pola Kepercayaan di Era Digital …………..150
11.2. Influencer Bukan Lagi Celebriti …………………………………153
11.3. Kekuatan Micro Creator dalam Memengaruhi
Keputusan………………………………………………………………………..154
11.4. Review Sebagai Marasi yang Terasa Nyata …………….157
11.5. Relasi Emosi Antara Creator dan Audiens ………………159
11.6. Dampak Jangka Panjang Terhadap Reputasi ……………….
Digital ……………………………………………………………………………….160
BAB 12 REPUTASI ONLINE SEBAGAI ASET BISNIS………………………164
12.1. Apa Itu Reputasi Online dan Mengapa Penting? ……164
12.2. Perubahan Perilaku Konsumen di Dunia Digital …..165
12.3. Reputasi Online Sebagai Aset Tak Berwujud …………167
12.4. Sumber Pembentuk Reputasi Online ……………………….169
12.5. Media Sosial Sebagai Wajah Bisnis……………………………170
12.6. Krisis Reputasi di Dunia Digital …………………………………173
12.7. Mengelola Reputasi Online Secara Berkelanjutan ..175
BAB 13 KRISIS REPUTASI KETIKA SATU VIDEO VIRAL
MENGANCAM HOTEL……………………………………………………………………………177
13.1. Pengertian Krisis Reputasi Digital …………………………….177
13.2. Strategi Penanganan Krisis Reputasi Hotel…………….180
13.3. Amplifikasi Digital dan Hilangnya Konteks …………….184
13.4. Pergeseran Narasi dari Masalah Operasional ke
Masalah Nilai (Values) ………………………………………………….186
13.5. Disrupsi pada Kredibilitas Ulasan dan Kepercayaan
yang Telah Dibangun…………………………………………………….187
13.6. Dampak Psikologis pada Tim Internal dan Budaya
Pelayanan…………………………………………………………………………188
13.7. Erosi Nilai Ekonomi dan Investasi Pemasaran Jangka
Panjang……………………………………………………………………………..190
13.8. Perubahan Permanen dalam Perilaku Pencarian dan
Persepsi Calon Tamu …………………………………………………….191
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………………194