MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Penulis : Mirra Sri Wahyuni, SE., M.Ak., C.AFE., Rudi Azhar, SE., M.Si., Jusmawandi, S.Sos., M.Si.,
Purna Irawan, M.M., Yulpa Rabeta,S.Psi, MM., I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos., MPA.,
Sulastri Ningsih, M.Pd., Muhamad Effendi, SE., M.Si.,
Siti Fatimatul Khasanah, S.E., M.M., Rafikha Anggraini, MM.,
Dr. Ni Luh Yulyana Dewi, S.Ikom., M.A.P., Nawang Aviani, S.S.T., M.A.P.
ISBN : 978-623-8586-05-9
Jumlah Hlm : x,190
Ukuran : 15×23 Unesco
Kertas : Bookpaper
Tahun Terbit : 2024
Editor : –

SINOPSIS

Dalam buku ini, pembaca akan diperkenalkan pada konsep-konsep kunci dalam manajemen pelayanan publik, termasuk perencanaan, implementasi, pengawasan, dan evaluasi pelayanan. Penekanan diberikan pada pentingnya transparansi, akuntabilitas, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat dalam penyediaan layanan yang berkualitas.

Penulis juga membahas tantangan yang dihadapi dalam mengelola pelayanan publik, mulai dari pengelolaan sumber daya hingga peningkatan efisiensi operasional. Dengan pendekatan yang berbasis data dan orientasi pada hasil, buku ini memberikan strategi untuk meningkatkan kinerja organisasi pelayanan publik dan memberikan nilai tambah bagi masyarakat.

Dengan contoh kasus dan studi empiris, pembaca diberikan pandangan yang komprehensif tentang berbagai aspek yang perlu dipertimbangkan dalam manajemen pelayanan publik. Buku ini menjadi sumber pengetahuan yang berharga bagi para praktisi pelayanan publik, pengambil kebijakan, dan pihak terkait yang ingin meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi operasional dalam memenuhi harapan masyarakat.

Daftar Isi

Kata Pengantar…………………………………………………………………..v
Daftar Isi………………………………………………………………………….vii
Bab 1 – Paradigma Manajemen Pelayanan Publik ………………….1
A. Kualitas Pelayanan Publik………………………………………………………………. 5
B. Pelayanan Publik yang Efisien ……………………………………………………….. 9
C. Pelayanan Publik yang Responsif………………………………………………….11
Bab 2 – Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik…………..13
A. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik ………………………………13
B. Ruang Lingkup Pelayanan Publik…………………………………………………..23
C. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan………………………………………..50
D. Manajemen Pelayanan pada Sektor Publik dan Swasta…………….56
E. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Publik
……………………………………………………………………………………………………….58
F. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia…………………60
Bab 3 – Penyediaan Public Goods……………………………………….62
A. Contoh Marka Jalan sebagai Barang Publik………………………………..70
B. Marka jalan bantu atasi lalu lintas………………………………………………..70
C. Keselamatan pengendara dan pejalan kaki ………………………………..71viii
D. Meningkatkan visibilitas di malam hari…………………………………………71
E. Warga lanjut usia dan disabilitas terlindungi ………………………………72
Bab 4 – Pengaturan Private Goods……………………………………… 73
A. Pengertian ……………………………………………………………………………………..74
B. Sifat ……………………………………………………………………………………………….77
C. Jenis ……………………………………………………………………………………………….78
Bab 5 – Prinsip Dasar Pelayanan Publik ……………………………… 81
A. Prinsip-prinsip dasar penyelenggaran pelayanan……………………….84
B. Prinsip-prinsip reformasi pelayanan kelas dunia………………………….86
Bab 6 – Standar Pelayanan Publik ……………………………………… 88
A. Kajian Teoritis Pelayanan Publik …………………………………………………..88
B. Definisi Standar Pelayanan Publik………………………………………………..93
C. Memaknai Standar Pelayanan Publik dalam Perspektif Governance
……………………………………………………………………………………………………….98
Bab 7 – Regulasi Pelayanan Publik ………………………………….. 100
A. Pengertian Regulasi……………………………………………………………………. 102
B. Konsep Dasar Regulasi Pelayanan Publik …………………………………. 104
C. Proses Pembentukan Regulasi…………………………………………………….. 106
D. Jenis – Jenis Pelayanan Yang Umum ditemui…………………………….. 108ix
Bab 8 – Kualitas Pelayanan Publik…………………………………….114
A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik……………………………………….. 114
B. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik…………………………………………….. 118
C. Perilaku Aparatur Pelayanan Publik…………………………………………… 119
Bab 9 – Budaya Pelayanan Publik……………………………………..124
A. Teori Konsep Budaya Organisasi………………………………………………. 126
B. Karakteristik Organisasi Birokrasi……………………………………………… 128
C. Teori Pelayanan Publik………………………………………………………………. 131
D. Budaya Kerja Pegawai dalam Pelayanan Publik……………………… 137
Bab 10 – Integritas Pelayanan Publik…………………………………142
A. Pengertian Integritas ………………………………………………………………….. 142
B. Fungsi dan Tujuan Integritas……………………………………………………….. 144
C. Indikator Integritas……………………………………………………………………… 145
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Integritas…………………………… 148
E. Pengertian Pelayanan Publik……………………………………………………… 149
F. Konsep Pelayanan Publik…………………………………………………………… 149
G. Fungsi Pelayanan Publik …………………………………………………………….. 150
H. Tujuan Pelayanan Publik…………………………………………………………….. 151
Bab 11 – Inovasi Pelayanan Publik……………………………………152
A. Konsep Inovasi Pelayanan Publik ………………………………………………. 152
B. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik………………………………………………… 155
C. Dimensi Inovasi Sektor Pelayanan Publik…………………………………… 156x
D. Tantangan Inovasi Pelayanan Publik…………………………………………. 157
E. Efektifitas Inovasi Pelayanan Publik…………………………………………… 159
Bab 12 – Kebijakan Pembangunan…………………………………… 161
A. Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) 2005 –
2025…………………………………………………………………………………………… 163
B. RENCANA PEMBANGUNAN JANGKA PANJANG NASIONAL
(RPJPN) 2025 -2045………………………………………………………………….. 164
Daftar Pustaka ………………………………………………………………. 173
Tentang Penulis …………………………………………………………….. 184