MANAJEMEN LAYANAN FRONT OFFICE DAN HOUSEKEEPING

Penulis :

ASMAWIH
ALYA HUWAIDA SALSABIL
RADITYA PUTRA UTOMO
ADELIA AZ ZAHRA
NICKO GANA SAPUTRA
MITA PURNAMASARI
RITA RITASARI

ISBN : –

Jumlah Hlm : x + 180
Ukuran : 15 x23 Unesco
Kertas : Bookpaper
Tahun Terbit : 2026
Editor : –

SINOPSIS

Buku Manajemen Layanan Front Office dan Housekeeping membahas pengelolaan layanan hotel yang berfokus pada pengalaman tamu sejak interaksi pertama hingga terbentuknya loyalitas. Buku ini menguraikan peran strategis front office dan housekeeping dalam menciptakan kesan awal, menjaga kenyamanan, serta membangun kepercayaan tamu. Pembahasan mencakup First 3 Minutes Rule, psikologi interaksi layanan, praktik check-in dan check-out yang profesional, serta pengelolaan kebersihan dan kenyamanan kamar melalui unsur aroma, cahaya, tekstur, dan keheningan. Selain itu, buku ini mengulas penanganan komplain, aspek keamanan, privasi, dan etika pelayanan, serta keterlibatan tamu dalam membentuk pengalamannya sendiri. Disusun secara aplikatif, buku ini ditujukan bagi akademisi, mahasiswa, dan praktisi perhotelan sebagai referensi pengelolaan layanan hotel yang konsisten dan berorientasi pada loyalitas tamu.

Daftar Isi
KATA PENGANTAR …………………………………………………………………………………… v
DAFTAR ISI …………………………………………………………………………………………………vii
BAB I FIRST 3 MINUTES RULE ………………………………………………………………. 1
1.1. First 3 Minutes Rule sebagai Titik Awal Pengalaman
Menginap ………………………………………………………………………………………. 1
1.2. Perspektif Psikologi Tamu …………………………………………………… 3
1.3. First 3 Minutes Rule dalam Perspektif Front Office………… 4
1.4. Peran Housekeeping dalam Membentuk Kesan Tiga
Menit Pertama…………………………………………………………………………. 6
BAB II FRONT OFFICE SEBAGAI PANGGUNG UTAMA LAYANAN …. 8
2.1. Konsep Front Office sebagai Panggung …………………………….. 8
2.2. Peran dan Struktur Organisasi Front Office …………………….. 9
2.3. Personal Hygiene dan Personal Grooming Front Office . 21
BAB III PSIKOLOGI INTERAKSI DENGAN TAMU ……………………………. 27
3.1. Tipe dan Karakteristik Tamu……………………………………………. 27
3.2. Teknik Komunikasi Efektif dengan Tamu …………………….. 33
3.3. Kata-Kata Penghalus (Magic Word) ……………………………….. 38
BAB IV HANDLING CHECK-IN DAN CHECK-OUT YANG BERKELAS
DAN BEBAS DRAMA ………………………………………………………………………………. 46
4.1. Fondasi Pengalaman Pertama dan Pentingnya Proses
Check-In yang Efektif ………………………………………………………….. 46
4.2. Teknologi sebagai Enabler dalam Digital Check-In dan
Self-Service …………………………………………………………………………….. 49
4.3. Seni Komunikasi dalam Menciptakan Interaksi yang
Berkesan ………………………………………………………………………………… 52
4.4. Protokol Check-Out dan Akhir yang Berkesan untuk
Kunjungan Berikutnya ……………………………………………………….. 56
4.5. Manajemen Ekspektasi dalam Menjanjikan yang Bisa
Diberikan ……………………………………………………………………………….. 59
4.6. Penanganan Situasi Khusus dan Service Recovery………. 62
BAB V HOUSEKEEPING SEBAGAI PENJAGA KENYAMANAN DAN
KEPERCAYAAN TAMU …………………………………………………………………………… 64
5.1. Peran Strategis Departemen Housekeeping dalam
Industri Perhotelan …………………………………………………………….. 64
5.2. Standar Kebersihan dan Kenyamanan sebagai Penentu
Kepuasan Tamu……………………………………………………………………. 70
5.3. Housekeeping dan Pembentukan Kepercayaan Tamu
terhadap Citra Hotel……………………………………………………………. 75
BAB VI AROMA, CAHAYA, TEKSTUR, DAN KEHENINGAN DI
KAMAR ………………………………………………………………………………………………………. 83
6.1. Aroma Kamar Tamu ……………………………………………………………. 83
6.2. Cahaya Kamar Tamu …………………………………………………………… 88
6.3. Tekstur Kamar Tamu………………………………………………………….. 91
6.4. Keheningan Kamar Tamu …………………………………………………100
BAB VII MENANGANI KOMPLAIN TANPA MERUSAK
REPUTASI…………………………………………………………………………………………………103
7.1. Karakteristik dan Sumber Komplain Tamu dalam
Industri Perhotelan ……………………………………………………………103
7.2. Strategi Penanganan Komplain sebagai Bagian dari
Pelayanan Prima …………………………………………………………………109
BAB VIII KEAMANAN, PRIVASI, DAN ETIKA MELAYANI DI AREA
KAMAR ……………………………………………………………………………………………………..121
8.1. Keamanan Kamar Tamu sebagai Tanggung Jawab
Profesional Hotel ………………………………………………………………..121
8.2. Privasi Tamu dan Batasan Peran Karyawan dalam
Pelayanan Kamar………………………………………………………………..126
8.3. Etika Pelayanan Housekeeping dalam Menjaga
Kepercayaan dan Kenyamanan Tamu …………………………..132
BAB IX SAAT TAMU IKUT MEMBENTUK PENGALAMANNYA
SENDIRI ……………………………………………………………………………………………………139
9.1. Peran Baru Tamu………………………………………………………………..139
9.2. Teknologi Layanan Mandiri …………………………………………….142
9.3. Personalisasi Berbasis Data …………………………………………….145
9.4. Konten Buatan Pengguna …………………………………………………147
9.5. Putaran Umpan Balik ………………………………………………………..150
9.6. Pemberdayaan dan Batasan …………………………………………….153
BAB X TURNING SERVICE INTO LOYALTY ……………………………………..157
10.1. Fondasi Loyalitas …………………………………………………………..157
10.2. Program Loyalitas …………………………………………………………159
10.3. Pemasaran Hubungan ………………………………………………….160
10.4. Keterlibatan Karyawan ………………………………………………..161
10.5. Pengalaman Platform Digital ……………………………………..165
10.6. Inovasi Berkelanjutan…………………………………………………..169
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………………………175