PENGELOLAAN CITRA HOTEL DI ERA DIGITAL

Penulis :
Heru Suheryadi, S.ST, M.M
Nicko Gana Saputra, S.ST, M.M
Dini Murniaty, S.ST, M.M

ISBN : 978-634-283-187-8

Jumlah Hlm : viii + 155
Ukuran : 15 x23 Unesco
Kertas : Bookpaper
Tahun Terbit : 2026
Editor : Heru Suheryadi, S.ST, M.M

SINOPSIS

Buku Pengelolaan Citra Hotel di Era Digital mengulas perubahan strategi pengelolaan citra hotel di tengah pesatnya perkembangan teknologi digital dan media sosial. Citra hotel kini dibentuk tidak hanya melalui kualitas layanan, tetapi juga oleh ulasan tamu, percakapan publik, serta berbagai informasi yang tersebar di platform digital. Buku ini membahas proses terbentuknya persepsi publik, faktor pemicu krisis citra, dinamika penyebaran informasi, strategi komunikasi pada situasi krisis, hingga langkah-langkah pemulihan citra secara sistematis. Dengan memadukan konsep, model, dan praktik pengelolaan komunikasi digital, buku ini memberikan pemahaman yang komprehensif mengenai pentingnya membangun kepercayaan dan mempertahankan citra positif hotel. Buku ini layak menjadi referensi bagi mahasiswa, akademisi, peneliti, serta praktisi perhotelan yang ingin memperkuat daya saing organisasi di era digital.

Daftar Isi
Kata Pengantar …………………………………………………………………………………………v
Daftar Isi …………………………………………………………………………………………………. vii
Bab 1 Reputasi Hotel di Ruang Digital ……………………………………………….. 1
A. Percakapan Publik yang Terjadi Setiap Saat ………………………….. 1
B. Media Sosial sebagai Arena Penilaian …………………………………….. 7
C. Kesan yang Terbentuk dengan Cepat …………………………………….. 12
D. Reputasi yang Selalu Bisa Berubah………………………………………… 18
Bab 2 Pemicu Krisis Reputasi …………………………………………………………….. 24
A. Pengalaman Buruk yang Menjadi Sorotan……………………………. 24
B. Foto dan Video yang Menyebar Luas …………………………………….. 29
C. Keluhan yang Mengundang Perhatian Publik ……………………… 34
D. Rasa Ketidakadilan yang Memicu Reaksi ……………………………… 39
Bab 3 Digital Reputation Crisis Model ……………………………………………… 45
A. Tahap Pemicu dalam Krisis Digital ………………………………………… 45
B. Tahap Penyebaran ke Ruang Publik ………………………………………. 50
C. Tahap Pembentukan Narasi …………………………………………………….. 54
D. Perubahan Persepsi terhadap Hotel ……………………………………… 59
Bab 4 Dinamika Viralitas di Media Sosial ………………………………………… 65
A. Cara Konten Menarik Gelombang Perhatian ……………………….. 65
B. Emosi yang Mendorong Penyebaran……………………………………… 70
C. Peran Akun Besar dan Tokoh Digital …………………………………….. 75
D. Interkoneksi Antar Pengguna dalam Penyebaran
Informasi …………………………………………………………………………………….. 82
Bab 5 Respons Awal saat Krisis Muncul…………………………………………… 85
A. Kecepatan dalam Memberi Tanggapan …………………………………. 85
B. Nada Komunikasi pada Momen Sensitif ……………………………….. 90
C. Keterbukaan saat Menjelaskan Situasi ………………………………….. 94
D. Sikap yang Menjaga Kepercayaan Publik ……………………………… 98
Bab 6 Narasi Publik tentang Hotel …………………………………………………. 102
A. Cara Cerita Terbentuk di Media Sosial ……………………………….. 102
B. Komentar Publik yang Mengubah Arah Persepsi …………….. 106
C. Penilaian Kolektif terhadap Satu Peristiwa ……………………….. 111
D. Narasi yang Bertahan Lebih Lama dari Kejadian ……………… 116
Bab 7 Pemulihan Nama Baik Hotel ………………………………………………… 121
A. Langkah Nyata yang Terlihat oleh Publik…………………………… 121
B. Komunikasi yang Konsisten setelah Krisis ………………………… 126
C. Upaya Mengembalikan Rasa Percaya ………………………………….. 131
D. Cerita Baru yang Mengubah Persepsi …………………………………. 135
Bab 8 Reputasi Setelah Gelombang Krisis …………………………………….. 140
A. Jejak Krisis dalam Ingatan Publik ………………………………………… 140
B. Perubahan Cara Orang Memandang Hotel ………………………… 144
C. Pembelajaran yang Mengubah Organisasi …………………………. 146
D. Proses Rekonstruksi Reputasi Secara Bertahap ……………….. 148
Daftar Pustaka ……………………………………………………………………………………. 150
Profil Penulis ………………………………………………………………………………………. 153